コラム

人を変えるためのアプローチ（4）

○相手の言葉を使う

例をあげてみましょう。

お客様が、「最近太ってきたので何とかしたいのです」と語ったとします。その時にフィットネス指導者が、「痩せたいのですね？」と返答したとしたらどうでしょうか？　「太ってきた…何とかしたい」と「痩せたい」、両者は同じ意味でしょうか？

おそらく、ほとんどのケースでは同じ意味として誤解もなく会話が続くと思いますが、厳密にいえば同じではありませんよね。

もしかしたら、会話が次のように続くかもしれません。「痩せたいというわけではなくて、せめてお腹周りの贅肉が取れるだけでも…」、あるいはまた、「痩せたいというよりも、水着が似合う体型になりたいのです」、「血中コレステロールが高いと言われましたので…」。お客様のいう「太ってきた…何とかしたい」の思いの背後にある問題は、この三者では微妙に異なります。

この例でいうと、同じ言葉を使うように普段から心がけておくことで、認識のくい違いを防ぐことができます。たとえば、「痩せたいのですね？」と言う代わりに、「何キロくらい太ったのですか？」、「どこが太ってきたのですか？」と、お客様が発した「太った」という言葉を残しておけば、お客様が提起しようとした問題の源からは外れにくくなります。場合によっては「何とかしたい」という語を引き継いで、「どのようになりたいですか？」と応じてもよいかもしれません。

少なくとも、「痩せたい」というお客様が発していない言葉を使ってしまうと、お客様の抱えている問題の可能性の広がりをせばめてしまって、問題解決のチャンスを逃してしまうことになりかねません。

もう少しいいますと、「贅肉」を「体脂肪」と言い換えたり「運動」を「エクササイズ」と言い換えたりすることも感心しません。さらに、お客様に馴染みのない専門用語を使うことも、多くの場合は逆効果となります。

「相手の言葉を使う」という配慮が、共感を生み出す秘訣です。

中村　好男（なかむら　よしお）

早稲田大学スポーツ科学学術院教授、専門はスポーツ科学。JWIアドバイザー、日本スポーツ産業学会理事・運営委員長、Wasedaウェルネスネットワーク会長。